blog eye-opening

Steven van Belleghem: 'De echte offline ervaring wordt door de mensen gebracht.'

Hoe ziet de tankbeleving eruit in 2030?

Die vraag stelden we aan Steven van Belleghem die tijdens de Benzinedag van BigBrother op 23 maart in Ede wederom de keynote spreker is.  

'Dan rijden er zelfrijdende auto’s. Voornamelijk elektrische auto's. Misschien laden ze wel al rijdende op. Ik zie dan geen tankervaring meer. Maar er blijft wel behoefte aan eten, drinken, sanitair en even verpozen. En de auto zal een entertainment paradise worden met grote kansen voor bijvoorbeeld Netflix of Disney.'

Toekomstmuziek?

'Dit soort ontwikkelingen in artificial intelligence die nu in de kinderschoenen staan, gaan binnen twee jaar tijd goed werken. Binnen vijf jaar gaan ze heel goed werken. En over tien jaar zijn ze de normaalste zaak van de wereld.'

 

Extra klantgericht

Hoe moet de tankstationondernemer hier op inspelen? 'Het draait niet alleen om technologie', stelt Van Belleghem gerust. 'Toekomstproof zijn vooral de tankstations die extra klantgericht zijn. Met medewerkers die uitzonderlijk vriendelijk zijn. Die begrijpen dat je snel geholpen wilt worden. Die het belangrijker vinden dat er een tweede kassa open is dan dat de sigaretten goed gesorteerd staan.'

 

Fun op de werkvloer

De roep om een plezierige winkelbeleving is nog groter geworden sinds de opkomst van online winkelen, waarbij snelheid, gemak en productoverzicht optimaal zijn. 'Een offline winkelbezoek móet daarom plezant zijn en iets extra's bieden. Eén van de dingen waar Disney bijvoorbeeld op coacht, is dat medewerkers onderling plezier mogen maken in de winkel. Medewerkers hoeven niet stokstijf te staan wachten, het is juist goed als ze fun met elkaar hebben. Want het wérkt. Als je een winkel binnenloopt en de sfeer is goed, dan heb je meteen meer zin om te kopen. We investeren in prachtige winkels en efficiënte processen, maar de echte offline ervaring wordt door de mensen gebracht.'

 

Human touch en/of technologie

'Vooral lokale ondernemers kunnen zich onderscheiden met deze human touch. Ik geloof zelfs dat zij ook prima kunnen overleven zonder de nieuwste technologische support. Ze kennen hun klanten goed en verzinnen zelf nieuwe dingen waar behoefte aan is. Ze waren bijvoorbeeld ook de eerste met wifi.  Voor de grote jongens is het moeilijker om deze human touch te bieden. Die medewerkers daar doen gewoon hun werk, het is niet hún station. Bij hen zit het succes in een combinatie tussen technologie en human touch.'

 

Betalen bij de barristo

De human touch en een 'plezante winkelbeleving' moeten geen bottleneck zijn voor de klanten die snel willen afrekenen. 'Neem het experiment van Texaco en een Engelse investeringsmaatschappij om de klassieke balie voor brandstof af te schaffen. Je rekent achter in de shop af bij de barristo, ook als je alleen getankt hebt. Fantastisch: een radicaal ander beleving. Maar wel met een nadeel. Natuurlijk verkoop je meer broodjes als je iedereen aan die vitrine krijgt. Maar je frustreert de snelle klant. Die wil niet in de rij staan achter een familie, die een lunch aan het bestellen is.'

 

De reiziger begrijpen

Lang was de strategie om de klant zoveel mogelijk te laten uitgeven in de shop. Dat werkt steeds minder. 'Het gaat erom dat je begrijpt hoe de reiziger in elkaar zit en daar slim en superklantvriendelijk op inspeelt. De ene keer heb ik haast, de andere keer wil ik wat langer blijven hangen, een lekker broodje eten en verrast worden.'

 

Drie overlevingstips

Van Belleghem vat de 'overlevingsstrategie' voor tankstationondernemers samen in drie tips.

  • Voorzie snelheid en betaalgemak voor klanten die dat willen.
  • Zorg voor product- en/of service-innovatie. Nieuwe concepten van eten en drinken om een beleving te bieden voor mensen die even willen blijven hangen.
  • Investeer meer in de human value. En zorg dat die "humans", de medewerkers, goed met elkaar overweg kunnen; dat ze plezier hebben samen.

 

Mis het niet

Bent u toekomstproef of kunt u nog wel een aantal overlevingsstrategieën gebruiken? Schrijf u dan meteen in voor de 7e editie van de Benzinedag: www.benzinedag.com.

vrijdag 17 februari 2017