Recapitulare: evenimentul FuelDay pentru sectorul de retail

O nouă denumire, mai mulți vorbitori de top (inter)naționali și foarte multă inspirație. Acestea au fost principalele ingrediente ale evenimentului FuelDay pentru sectorul de retail, organizat de BigBrother. Toate aceste ingrediente au fost pe placul a mai mult de 250 participanți.

Industria de retail evoluează cu viteza fulgerului. Ceea ce este nou în ziua de azi, riscă să devină învechit mâine. Așadar, este vital să ții pasul. Situația a fost descrisă în acest fel de către scriitorul și profesorul de marketing Steven van Belle ghem într-un mesaj video de la începutul conferinței BigBrother de la centrul Pathé din Ede (Olanda). „Pe lângă magazinele Apple, formatul fără bani numerar și fără coadă de așteptare a lui Amazon Go este cel mai profitabil concept de retail din lume. Aşadar, nu este suprinzător că gigantul american doreşte să extindă rapid acest concept în alte sectoare, posibil şi în cel al industriei petroliere”, explică Van Belleghem. Ceea ce spune, este că retailerii ar trebui să îmbrăţişeze noile tehnologii, mai exact acest sistem care permite efectuarea de cumpărături fără să treci pe la casă. În Amazon Go, camerele şi senzorii înregistrează atunci când produsele sunt luate de pe rafturile magazinului sau când sunt puse înapoi. Atunci când consumatorul îşi termină cumpărăturile, poate părăsi magazinul fără să plătească, iar compania va debita ulterior suma în mod automat din contul său Amazon.

Obiectul este suprimarea obstacolelor, este de părere şi Frits Morrema, managerul Retail Marketing şi Comunicare de la Total Olanda. Conceptul magazinului COSIE de la Total se bazează pe viziunea acestuia. Morrema a profitat de evenimentul FuelDay pentru sectorul de retail pentru a împărtăşi cu auditoriul informaţiile privitoare la acest concept. „Staţiile de alimentare cu combustibili sunt adesea văzute ca scumpe şi nu foarte prietenoase. Încercăm să schimbăm această percepţie. COSIE a devenit sinonim cu cafeaua de calitate, cu sucurile proaspete de fructe şi cu sandwich-urile surprinzătoare, servite într-un cadru modern, primitor şi plăcut – o ambianţă în care clienţilor le place să se găsească şi care favorizează întâlnirile între colegi. Un loc în care lumea se opreşte din drum pentru a face o pauză  şi a savura o cafea de calitate, un sandwich proaspăt şi gustări delicioase.” Morrema a subliniat în fața publicului că viziunea, misiunea și strategia sunt importante, însă nu înseamnă nimic fără pasiune. „Începând de la direcțiune și până la angajații din magazine, cu toții trebuie să fim 100% implicați. Aceasta este unica modalitate de atingere a scopului urmărit: o mai mare afluență, clienți mai satisfăcuți și, prin urmare, dispuși să cheltuiască mai mult.”

31 de miliarde de imagini

Atingerea obiectivelor este posibilă și prin integrarea inteligentă a mijloacelor existente. Iar aici intervine BigBrother, a explicat Harold van der Velde, directorul general al companiei, la evenimentul FuelDay pentru sectorul de retail. „În fiecare zi înregistrăm 31 de miliarde de imagini pentru clienții noștri. Asta înseamnă că deținem un număr colosal de informații. Asociind aceste imagini cu date precum marca mașinii, culoarea și numărul său de înmatriculare, personalul de la stațiile de alimentare cu carburanți pot mai ales să identifice rapid persoanele care nu plătesc. Însă lucrurile nu se opresc aici, iar evantaiul posibilităților este enorm. De exemplu, conceptul ‚just start to fill’, cu plata automată pe baza numărului de înmatriculare, dar și toate celelalte acțiuni promoționale personalizate.”  Toate aceste date ajung pe platformele BigBrother, StoreWatch  și PumpWatch. Amândouă sistemele excelează și în asigurarea serviciilor pentru clienți, deoarece o experiență deosebită pentru client nu mai reprezintă ceva special, ci a devenit o premisă majoră. Iar aceasta necesită control și informații cu privire la clienți și angajați. Putem facilita acest aspect, mai ales prin intermediul platformei noastre.” Recent, BigBrother a înnoit complet aceste soluții, subliniază van der Velde. „Tehnologia este mai sofisticată și am dezvoltat o interfață complet nouă. În acest fel, sistemul inteligent de supraveghere cu baze de date, nu numai că ajută industria stațiilor de alimentare cu carburanți să controleze și gestioneze afacerile, dar le ajută și să crească.”

Aart van Rooijen, directorul comercial al BigBrother, urcă la rândul său pe scenă și completează discursul lui van der Velde. „Obiectivul sistemelor noastre este să prezică abuzurile și fraudele, precum și să impute daune persoanelor responsabile. Mai mult, sistemele noastre trebuie să contribuie la optimizarea experiențelor clienților magazinelor de retail și stațiilor de alimentare cu combustibili, rămânând totodată unice și personale.” Ce înseamnă acest lucru? Van Rooijen: „De exemplu, asociem imagini video cu operațiunile din magazin. Utilizatorii vor avea informații cât se poate de detaliate, în calitate HD. Astfel, își vor putea controla, supraveghea și gestiona excepțional procesele de vânzare.” Cu PumpWatch și StoreWatch ca „ochii și mintea” din spatele securității, există din ce în ce mai multe posibilități de extensii inteligente. Van Rooijen adaugă: „Pe lângă optimizarea securității, sporim productivitatea și cifra de afaceri și ameliorăm experiența consumatorului. Iar acest lucru este ceea ce contează pentru clienții din zilele noastre și din viitor.”

Datele clienților: esențiale pentru dezvoltare

Datele clienților sunt un element esențial în vederea noilor dezvoltări la Shell, a explicat Dan Jeavons, director general Data Science la Shell, un departament care se axează în principal pe dezvoltarea de software inteligent. Un bun exemplu este noul program de loialitate Shell Go+ și, mai ales, modul său de funcționare. Prin acest program de reduceri Shell colectează date și le utilizează pentru a oferi clienților premii personalizate. Jeavons, vorbitor foarte căutat la conferințele internaționale, a oferit participanților o privire de ansamblu asupra tuturor posibilităților pe care aceste date le deschid companiilor petroliere, insistând pe aplicarea inteligenței artificiale (AI). Conform lui Jeavons, inteligenta artificială sprijină compania Shell la asigurarea securității stațiilor de alimentare și a unei dezvoltări viitoare sustenabile, mai ales cu privire la noile forme de energie mai curată. De exemplu, compania Shell s-a întrebat cum poate gestiona mai productivă și mai eficient energia, fixându-și ca obiectiv reducerea cu jumătate a amprentei sale de CO2 până în anul 2050. Prin diferite proiecte, evenimente și hackatoane (întâlniri ale programatorilor și dezvoltatorilor de site-uri web cu designerii, în scopul de a colabora pe marginea unei teme date), echipa lui Jeavons determină direcția dezvoltării.

Jeavons ne-a oferit o imagine unică a „noii” lumi a companiei Shell. O abordare pe care trendwatcher-ul belgian Rik Vera o susține. „Datele permit retailerilor să-și cunoască mai bine clienții și să dezvolte concepte specifice.” Însă această dezvoltare de concepte trebuie să țină seamă de niște condiții, precizează Vera. „Retailerii își petrec aproximativ 90% din timp gândindu-se la prezent. 10% din timp îi rămâne pentru a se gândi la ziua de mâine și nu-i mai rămâne timp pentru a se gândi la poimâine. Ori, dacă vă gândiți la noi concepte, este indispensabil să priviți mai departe decât la ziua de azi sau la cea de mâine.” Prezentarea lui Vera este meritorie prin claritate și culoare. „Cunoașteți exemplul șezlongului de plajă?”, își întreabă auditoriul. Vera prezintă o imagine. „Priviți, toate acestea sunt șezlonguri de închiriat. După ceva vreme, proprietarul decide să optimizeze închirierea. Începe prin revopsirea șezlongurilor și acestea nu mai sunt închiriate cu ziua, ci cu ora. Le reduce dimensiunile și le aranjează mai aproape unele de altele pentru a putea să așeze mai multe pe plajă. Iar apoi… vine un tsunami. Marea începe să se retragă și plaja devine mai mare. Excelent, acum este și mai mult loc pentru șezlonguri. Exact asta face proprietarul. Însă, dintr-o dată, un tsunami inundă totul. Acesta este factorul perturbator care elimină dintr-o singură lovitură tot modelul vechi de economie.” Prin acest exemplu, Vera vrea să spună că întreagă artă constă în pregătirea noului model de afacere atunci când vechiul model încă înflorește. „Dezvoltați, îmbunătățiți și asigurați-vă că atunci când și dacă tsunami-ul vă rade plaja, sunteți suficient de flexibil pentru a încăleca valul și a-l stăpâni.”

Dar cum știe un retailer sau un proprietar de stație de alimentare cu carburant că se găsește în zona de pericol? Vera: „Atunci când clienții evoluează mai repede decât voi, situația devine problematică. Gândiți-vă și în termeni temporali: atunci când clienții au impresia că își pierd timp prețios în magazinul vostru, e semn rău.” Vera sugerează antreprenorilor care vor să implementeze schimbări să înceapă cu optimizarea experienței consumatorilor. „În principiu, succesul iPhone-ului este datorat interfeței, mai exact datorită faptului că totul se comandă cu ușurință, cu degetele. Începeți așadar prin optimizarea experienței clienților, după care puteți începe să vă gândiți la integrarea tehnologiilor inteligente.” Vera îi evocă și pe Smombies, adică pe zombii telefoanelor inteligente. „Toata viața consumatorilor se găsește în acel mic aparat. Dacă ne uităm portofelul acasă, nu mai vedem necesitatea ne a ne întoarce după ele, însă dacă uităm smarphone-ul, ne întoarcem repede după el. Într-un muzeu, admirăm rapid un tablou, după care ne întoarcem pentru a face un selfie. Ciudat, nu-i așa? În plus, telefonul inteligent și diferitele rețele sociale ne permit să fim interconectați cu toții. Folosiți acest cadou nou, folosiți puterea rețelelor.”

Viitorul este aici: inteligenta artificială

Cate Trotter, responsabil pentru Tendințe la compania Insider Trends, a avut la dispoziție 45 de minute pentru a expune o serie de concepte inovatoare online și offline, integratoare de tehnologii noi. O inovație tehnologică aplicată frecvent în Marea Britanie este inteligența artificială (AI). Spre exemplu, retailerul Morrisons o folosește pentru aprovizionarea a aproape 500 de supermarket-uri. Printr-un algoritm dezvoltat în baza datelor culese pe parcursul a trei ani de vânzări în fiecare magazin, combinate cu datele meteorologice, retailerul britanic poate prezice cu precizie ce produse sunt necesare și în care loc. Rezultatul? Produsele dorite există întotdeauna la locul potrivit, în cantități suficiente. Folosirea inteligenței artificiale pentru îmbunătățirea gestionării stocurilor garantează o rată de fidelizare a clientelei de 80%, pur și simplu pentru că aveți întotdeauna în stoc produsele potrivite. „Iar în cazul în care sistemul evaluează eronat nivelul stocului, este capabil să învețe din propriile greșeli și să se corecteze”, adaugă Trotter. La Morrisons, recurgerea la inteligența artificială în combinație cu preturile dinamice, a generat o creștere a profitului cu 5%. Acele companii care deja au recurs la inteligența artificială, au înregistrat creșteri de 30%! Conform multor vorbitori, printre care și Van Rooijen de la BigBrother, impactul inteligenței artificiale va fi chiar și mai mare în anii următori. „Potențialul este enorm, mai ales în domeniul securității fizice și digitale. Inteligența artificială utilizează datele pentru a învăța, pentru a recunoaște tiparele și, în baza acestora, pentru a analiza și a răspunde corespunzător noilor situații.”

Trotter a mai menționat compania germană Kochhaus, un concept care prezintă rețete în asociere cu ingredientele necesare. Cum funcționează acesta? Clienții care merg la magazin pot alege între diverse sugestii de meniuri. Ingredientele sunt expuse ordonat lângă rețete, exact în cantitatea potrivită. „Mai bine de 40% dintre persoanele care se întorc de la serviciu nu știu ce vor mânca la cină. Acest concept satisface acest gen de consumatori. Kochhaus reprezintă o sursă prețioasă de inspirație, iar cumpărăturile sunt ușor de făcut aici.” Potrivit lui Trotter, acesta este un concept care ar putea funcționa foarte bine și în stațiile de alimentare cu combustibili. „Pot să-mi imaginez perfect. O altă chestie isteață a acestui concept este că o dată fidelizați, clienții sunt îndrumați spre magazinul online, unde rețetele și ingredientele pot fi comandate și livrate la domiciliu, deoarece oamenii au nevoie din ce în ce mai mult să-și ușureze viața.” Tot potrivit lui Trotter, este vital pentru industria stațiilor de alimentare cu carburanți să gândească neconvențional. „Fiți originali, reinventați-vă.” Ea mai spune că datele sunt esențiale în acest proces. „Retailerii, mai ales retailerii care oferă servicii online, dispun din ce în ce mai multe informații cu privire la clienți, le cunosc preferințele și astfel pot să anticipeze mai bine.” De exemplu, retailerii buni folosesc informațiile adunate online pentru a determina ce se întâmplă în magazinele fizice în ceea ce privește gama de produse, serviciile necesare și chiar și localizarea sa geografică. „Nike face o treabă excelentă. Prin intermediul aplicației lor, colectează datele clienților și le identifică preferințele, ceea ce le permite să le expedieze mesaje personalizate. Frumusețea acestui lucru constă în faptul că 87% dintre consumatori doresc să primească mesaje personalizate prin diferitele canale pe care le folosesc pentru a face cumpărături. Când realizezi că numai 53% dintre retaileri procedează în acest fel, îți dai seama că încă se mai pot face multe. Unul dintre avantajele stațiilor de alimentare cu carburanți este că sunt în general situate de-a lungul axelor intens circulate și că aceste vaduri comerciale excelente le asigură un flux constant de clienți. Profitați de acest lucru!”

Citiţi mai mult

‚Primul Amazon al stațiilor de alimentare cu carburant are un avantaj incredibil’

Citiți blogul

Alimentați şi plătiți automat, fără să coborâți din maşină: visul oricărui client

Citiți blogul