‚Primul Amazon al stațiilor de alimentare cu carburant are un avantaj incredibil’

Ce aşteptări viitoare are clientul care se opreşte într-o stație de alimentare? Care sunt alegerile prezente pe care trebuie să le facă antreprenorii? La aceste întrebări a încercat să răspundă vorbitorul şi autorul Steven van Belleghem cu ocazia evenimentului Fuel Day organizat de BigBrother în 22 martie 2018 la Ede, Olanda. Steven a fost invitat de onoare în acest an. Ultima sa carte a fost lansată recent: ‚Clienții viitorului’. Aceasta este prima parte a interviului cu autorul.

Alimentarea cu carburant a rămas neschimbată vreme de 23 de ani

Când vine vorba de experienţa trăită de client, sectorul carburanților şi spălătoriilor auto trebuie să înregistreze progrese importante, afirmă Steven. „Am alimentat prima dată în urmă cu 23 de ani. Dacă mă duc să alimentez în prezent, nu există nicio diferență față de trecut. Aproape nimic nu s-a schimbat! Greu de crezut, nu-i aşa?”

Sunt grăbit

Steven explică care e experiența sa obişnuită când alimentează. „Sunt grăbit! Şi mi-e foame. Sunt constrâns să cumpăr un sandwich preambalat, pentru că în afara orelor de lucru e greu să mai găseşti sandwich-uri proaspete. Mă duc la casă. În fața mea, un client are nevoie de ajutor. Aşa că aştept şi aştept, dar nimeni nu are ideea să mai deschidă o casă. Îmi mănânc la bar sandwich-ul, cu o pubelă de gunoi integrată în tejghea fix în faţa mea. Se subînțelege că plec nervos de acolo.”

Pauza ideală de alimentare cu carburant

Pentru Steven, o oprire ideală la o staţie de alimentare ar arăta în felul următor: „Comand un sandwich proaspăt încă din maşină. Maşina mea şi cu mine suntem recunoscuţi imediat ce intrăm în stație. Sunt salutat: ‚Bună ziua, dle van Belleghem, iată sandwich-ul dumneavoastră care tocmai a fost pregătit.” Dacă mai am timp, mă instalez la o masă drăgută pentru a mânca liniştit. După care plec, pur şi simplu. Plata se face automat, atât pentru carburant, cât şi pentru ce am cumpărat din magazin.”

E bun şi sistemul actual?

Experiența ideală descrisă de Steven nu este deloc futuristă. Când va deveni realitate un asemenea scenariu? „Sper că în viitorul apropiat, dar nu cred că va fi totuşi prea curând. Toată branşa este încă ancorata  in mizeria de ieri. Sentimentul urgenței este insuficient. Iar răspunsurile sunt clasice: de ce să schimbăm când totul funcționează bine şi aşa, nu?”

Trezire dureroasă din letargie a sectorului alimentar

Această atitudine de aşteptare sau chiar pasivă poate avea consecințe funeste, aşa cum o dovedeşte exemplul sectorului alimentar din Statele Unite ale Americii. „Sectorul alimentar american credea că va scăpa valului nimicitor iscat de comerțul electronic. Asta până când Amazon a lansat un serviciu de cumpărături online şi a achiziționat în luna iunie 2017 Wholefoods, un lanţ de supermarket-uri de calitate. De atunci, întregul sector a fost întors cu susul în jos, iar preţurile s-au prăbuşit cu 30-40% în Statele Unite. Şi lanțurile europene de supermarket-uri au pierdut cote de piață. Este numai o chestiune de timp până când Amazon va invada şi piaţa europeană.”

Viitorul este în prezent

Pe scurt, multe trebuie să se schimbe. Şi nu doar datorită fricii de scenarii catastrofale, ci mai ales datorită dorinţei de a profita de oportunități. În ultima sa carte, Clienții viitorului, Steven explică cum se anticipează nevoile clienților de mâine şi cum trebuie acţionat ca antreprenor. „Este maniera mea de a invita cititorul să viseze la viitor şi să-l transpună în prezent.”

Visați şi experimentaţi

Sectorul staţiilor de alimentare cu combustibili ar trebui să se rezume la următorii trei paşi.

  1. Puneți-vă în locul lui Jeff Bezon (preşedintele Amazon). Dacă ar fi să construiască o stație de alimentare, cum ar arăta?
  2. Care sunt aspectele pe care le puteți îmbunătăți azi?
  3. Experimentați: faceți un top 3 al inovațiilor şi începeți cu programe-pilot.

Clientul este pentru dumneavoastră „Steaua călăuzitoare”

„Limitați-vă doar la lucrurile care au un impact asupra clientului”, recomandă Steven. „Lăsați-vă ghidat de acesta, nu de tehnologie. Un client pe drum este grăbit. Axați-vă pe felul în care îl puteți ajuta să câştige timp. Reduceți timpul necesar alimentării şi plății, favorizând plata automată. Surprindeți-vă clientul cu serviciile oferite.”

Inspirați-vă de la McDonald’s

Sectorul carburanților şi al spălătoriilor auto are multe de învățat de la inovațiile implementate în sectorul de retail. Van Belleghem dă un exemplu: „Personal, sunt impresionat de felul în care McDonald’s a reuşit, în ciuda succesului procedurilor tradiționale, să inoveze cu un tip nou de comandă, serviciul la masă.”

E-delivery

Vorbitorul a mai fost plăcut impresionat şi de felul în care McDonald’s reuşeşte să personalizeze experiența clientului. „Dacă le spun în Belgia că nu-mi place brânza, vor şti şi nu va mai trebui să repet acest lucru când merg la un McDonald’s din Copenhaga. Compania a mai lansat un serviciu de livrare electronică, în colaborare cu Uber, pentru a răspunde mai bine nevoilor crescânde ale clientelei în materie de servicii. Inițiativa a cunoscut un succes imediat, înregistrând o creştere de 20-30%.”

Managementul datelor

Un astfel de nivel de personalizare şi de servicii necesită managementul unei serii întregi de date. În cazul stațiilor de alimentare cu combustibili, aceste date presupun să ştiți cât de mult timp a trecut de când un client a utilizat spălătoria, ce sandwich-uri preferă, numărul pompei pe care a folosit-o pentru realimentare etc. Steven ilustrează însemnătatea acestor date, adăugând: „Complexitatea concurenței este în creştere. Punctele unice de vânzare sunt în pragul dispariției, deoarece clienții dau de ele peste tot. Singura modalitate de a vă îmbunătăţi serviciile este personalizarea acestora.”

În ce investiți?

Investiți în (personalizarea) satisfacerea clienților sau în inovații în domeniul carburanților? Cum arată viitorul maşinilor electrice? Steven are sfaturi specifice pentru branşă: „Investiți prioritar în satisfacerea clienților. Însă nu uitați să țineți pasul cu evoluția înregistrată de marii producători de automobile, altminteri veți rata trenul. Clienții nu sunt încă pe deplin convinşi de maşinile electrice, atunci când vine vorba de timp şi de certitudine, dar cred că aceste probleme vor fi rezolvate în curând. Atât BMW, cât şi Mercedes avansează rapid în direcția maşinilor electrice.”

Scheiwijk rămâne favorit

Favoritul lui Steven Van Belleghem a rămas lanţul olandez Scheiwijk? „Absolut! Şi vă voi spune o poveste drăguță în legătură cu acesta. Recent, conduceam spre Utrecht seara târziu. Mi-era foame şi nu mă prea încânta ideea unei gustări preambalate. Din fericire, am dat de o stație Scheiwijk! Aşa că încă o dată am avut o experiență foarte plăcută. Exact ca şi în Gorinchem, mi-am oferit un sandwich savuros şi proaspăt şi am avut parte de nişte angajați deosebit de prietenoşi, chiar dacă era târziu.”

Citiţi mai mult

‚Primul Amazon al stațiilor de alimentare cu carburant are un avantaj incredibil’

Citiți blogul

Alimentați şi plătiți automat, fără să coborâți din maşină: visul oricărui client

Citiți blogul