Klanten houden van snuisteren, dat gaat online niet

De tegenwoordige consument is gehaast, tijd is schaars en wordt vooral besteed op ‘convenient’ plekken. Plekken waar het aangenaam en geriefelijk is en plekken die het leven van de consument verrijken. En dat kan in de toekomst zomaar vaker de shop van het tankstation zijn. Dit stelt expert Rik Vera. Hij ziet een sterke veranderende wereld en sterke veranderend consumentgedrag. ‘Iedere omwenteling (Vera gebruikt liever het woord disruptie niet, red.) in een sector heeft daarbij sterke gevolgen voor andere sectoren. Neem de voedselindustrie en de health care sector. Dit waren altijd twee gescheiden bedrijfstakken. Maar aangezien iedereen tegenwoordig zijn gezondheid kan laten checken en advies krijgt over hoe gezond men is en hoe een gezonder leefpatroon kan worden aangeleerd, grijpen deze sectoren steeds meer ineen. Immers, voeding speelt een belangrijke rol in de gezondheid van mensen.’ Volgens Vera is deze ontwikkeling de reden dat voeding gezonder en individueler wordt. ‘En dat neemt alleen maar toe; voeding wordt afgestemd op wat men persoonlijk nodig heeft. Massaproductie maakt plaats voor massapersonalisatie.’

Mobiliteit is niet alleen de auto

In die trend past ook de verandering van mobiliteit en de invloed die dit heeft op hoe we winkelen of onderweg eten en drinken. ‘Mobiliteit stond altijd synoniem voor de auto. Maar die tijd is geweest. Mobiliteit is tegenwoordig veel meer, mobiliteit is de auto, de taxi van Uber en de elektrische fiets’, aldus Vera. Bezit verandert daarbij in gebruik en er is een sterke vorm van autonomisering in opkomst. ‘Je stapt in de nabije toekomst in een auto en die breng je van A naar B’, verzekert Vera. Alleen al in de Amerikaanse staat Arizona verwachten ze volgens Vera midden 2020 één miljoen zelfrijdende autoritten per dag. Vera wil er maar mee zeggen dat deze ontwikkeling allang geen toekomstmuziek meer is. ‘Dit gaat gevolgen hebben voor bijvoorbeeld de impulsstop langs de wegen. In de zelfrijdende auto stapt men namelijk in en grijpt meteen naar een scherm; er wordt daardoor minder naar buiten gekeken en men is het tankstation voorbij zonder er erg in te hebben.’ Dat betekent dat de functie van van het tankstation verandert. ‘We blijven rijden, en ook de zelfrijdende auto moet worden opgeladen’, weet Vera. ‘En we moeten allemaal weleens een sanitaire stop maken. Dus er liggen mogelijkheden voor het tankstation.’ ‘Maar’, roept Vera op, ‘om die mogelijkheden te benutten moeten ondernemers de consument beter leren kennen aan de hand van data.’

Via algoritmes naar relevante informatie

Data wordt de nieuwe olie voor tankstations, stelt de expert. ‘Straks tel je niet alleen meer wat er in kassalade zit, maar kijk je aan het einde van de dag ook wat er aan consumentendata is verzameld.’ Die data is namelijk waardevol en kan via algoritmes worden omgezet in relevante informatie. Vera merkt op dat veel ondernemers angstig zijn voor de nieuwe technologie. ‘Ze weten het niet zo goed, maar het is echt niet zo ingewikkeld als het lijkt. Ik zeg dan ook; wees niet bang, ga aan de slag, omarm het en begin gewoon. Ontvang je een klant? Zorg er dan voor dat je na het bezoek meer van hem of haar weet dan toen hij of zij de shop binnenkwam.’ Vera kan het maar niet genoeg benadrukken dat verandering nodig is. ‘Omwentelingen ontstaan in sectoren die te lang stilstaan. Kijk naarUber, die is ontstaan omdat de taxisector zich nooit heeft bekommerd om de wensen van haar klanten. En Booking.com is er omdat de hotelsector vooral bestond uit kleine, stoffige, individuele en vaak te dure familiehotels.’ Vera ziet dat het traditionele model van business-to-consumer vervaagt en soms zelfs in het geheel wordt vervangen door het consumer-to-business model. ‘De consument bepaalt wat, wanneer en hoe hij iets koopt. Daarbij wordt de vraag neergelegd bij de winkel.’ Vera wijst naar webgigant Alibaba. ‘De consument vraagt iets en Alibaba zoekt het op. En ook zorgen ze ervoor dat het product daar waar gevraagd wordt bezorgd. Overal ter wereld. Alibaba is daarmee dus geen traditionele webshop met een magazijn.’

De verbinding met de klant

In het nieuwe nu met de veranderende consument en de veranderende mobiliteit verwacht de expert dat de fysieke retail weldegelijk een belangrijke rol speelt. ‘Zalando, Bol.com, Coolblue; allemaal openen ze stenenwinkels. Dat doen ze niet voor niets. Ze missen de verbinding met de klant, die op zijn of haar beurt toch ook graag het product wil voelen, zien en ruiken. Daarvoor zijn die winkels, doorloopwinkels noem ik ze. Na het bezoek aan zo’n winkel worden online reviews bekeken en wordt het product eventueel online of de winkel gekocht.’ De online klanten wil namelijk ook offline convenience. En ze willen menselijk contact. Vera: ‘Ondernemers moeten dit niet onderschatten. Tijd is schaars en de consument besteed zijn of haar tijd alleen op ‘convenient’ plekken, plekken waar het aangenaam is, geriefelijk en gemakkelijk. De tegenwoordige consument wil ook iets terug voor de tijd die hij of zij ergens besteedt, het moet zijn of haar leven verrijken. En dat kan zomaar een mooie glimlach zijn.’ Zelfstandige ondernemers hebben de kans om echt het verschil te maken, verduidelijkt Vera. ‘Facebook, Google; ze staan lang niet zo dicht bij de consument als de lokale ondernemer. En dan nog iets; de consument wil snuisteren. Nou, dat lukt online niet met al die duizenden producten. Bovendien is dat online lang niet zo leuk als in een fysieke winkel.’ En wat betekent dit voor het tankstation? Vera ziet er een hub-functie voor weggelegd. Hij schetst het beeld van grote en kleinere verplaatsingen. ‘Grote verplaatsingen over snelwegen en tussen de grote steden bijvoorbeeld doen we straks met de zelfrijdende auto, voor de kleinere, kortere verplaatsingen stappen we in een Uber-taxi. En waar kan die overstap beter plaatsvinden dan op het tankstation?’ Dat biedt kansen. Vera: ‘Op die plekken kun je namelijk heel goed retail bedrijven.’

Lees ook